SERM. Как управлять репутацией в сети?.

Каждый второй человек перед покупкой или сотрудничеством ищет отзывы и читает информацию о компании на различных форумах, в соцсетях и каталогах. Именно отзывы влияют на мнение потребителей. Если Вы молодая компания и у Вас нет отзывов, шансы получить клиентов снижаются к нулю. Или проведена акция черного пиара от конкурентов – о доверии клиентов можно не думать. Люди доверяют той информации, которую видят в сети.
Хорошо, когда компания в сети уже давно и имеет как позитивные, так и негативные отзывы – в этом случаи SERM так же будет полезным.

Чтобы создать информативный и благоприятный фон вокруг своей компании, необходимо воспользоваться услугой SERM – управление репутацией в поисковых системах. Это совокупность мер, которые направлены на наращивание положительного контента компании, бренде, конкретном товаре или услуге.

Алгоритм работы SERM:

1. Необходимо оценить масштаб проблемы

Перед тем как начать работу по управлению репутации нужно оценить текущее положение. Необходимо проанализировать поисковую выдачу по репутационным запросам и определите тональность каждого отзыва из списка результатов. Тональность бывает трех видов: позитивная или негативная и нейтральная. Это поможет назначить фронд работы и вы сможете отслеживать динамику эффективности.

2. Обратите внимание на ошибки

Негативные отзывы появляются по разным причинам. Первая – умышленно спланированная атака ваших конкурентов, а вторая – выпады троллей. Такие отзывы ни чем не аргументированные, например, “все очень плохо, ничего не понравилось” и т.д. Такие отзывы нужно обрабатывать, но позже, сначала сконцентрируйте свое внимание на конкретные замечания компании. Недочеты компании все-таки исправлять нужно, иначе репутационный менеджмент будет работать впустую.

3. Проработайте все негативные отзывы

Нейтрализуйте негативные отзывы, отвечайте на них и уточняйте, что именно не понравилось клиенту. Или удаляйте негативные отзывы. Вы можете повлиять на выдачу положительных отзывов, заказав их. Но, заказывать или нет – дело каждого. Борьба за рейтинг в поисковых системах заставляет людей использовать любые методы продвижения.

4. Проработайте репутационный фон

Вы можете использовать инфопод и написать PR-статьи в СМИ; разместить обзор продукта или услуги в отзовиках; продвигать полезные страницы других сайтов; заказать рекламу у лидеров мнения (блогеров); создать тематические блоги – все это будет отлично влиять на мнение о вашей компании в сети.

5. Все 4 пункта повторить сначала

Хороший репутационный менеджмент требует циклической, беспрерывной работы. Нельзя останавливаться даже если в выдаче преимущественно позитивные отзывы. Нужно контролировать и мониторить изменения репутации каждую неделю. В случаи плохих отзывов – реагировать незамедлительно.

Безусловно SERM – это непростая и кропотливая работа, требующая постоянных затрат, но результат все оправдывает